Cliente
poderá falar com atendentes da companhia aérea em tempo real usando
terminais especiais em aeroportos
A Gol iniciou na semana passada um projeto piloto para
melhorar o atendimento a deficientes auditivos. A empresa instalou dois
terminais nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos que permitem ao usuário se
comunicar com os atendentes da Gol usando a Língua Brasileira de Sinais
(Libras). A meta da empresa é colocar a plataforma em pelo menos dez aeroportos
até o fim do ano.
Por meio do terminal, o usuário pode se conectar por
vídeo a uma central de tradução. Um intérprete fluente em Libras traduzirá as
palavras do passageiro para um funcionário da Gol no aeroporto, em tempo real.
No momento, a Gol mantém seis atendentes que dominam a língua de sinais. O
serviço está disponível de segunda a sexta, das7hàs19h, e aos sábados entre 7h
e 13h.
A equipe de callcenter é terceirizada, formada por
colaboradores da Amigos Metroviários dos Excepcionais (AME), uma instituição
sem fins lucrativos que da consultoria a empresas sobre projetos de
acessibilidade.
A iniciativa faz parte de um projeto da Gol para
aprimorar o atendimento a pessoas com necessidades especiais, disse o diretor
de operações aeroportuárias da empresa, André Lima. “Fizemos estudos no fim do
ano passado e entendemos que precisamos de soluções que permitam que esse
passageiro tenha mais autossuficiência.”
No ano passado, dos 36 milhões de passageiros
transportados pela Gol, cerca de 1 milhão informaram ter necessidades
especiais. Dentro desse grupo, há cerca de 15 mil passageiros surdos. Segundo
dados do IBGE, cerca de 2 milhões de pessoas no Brasil são surdas ou têm grave
deficiência auditiva.
A Gol vai testar como os passageiros interagem com o
terminal em junho e julho.
Até o fim do ano, a empresa oferecerá o atendimento em
libras nos principais aeroportos – Santos Dumont, Galeão, Brasília, Confins,
Porto Alegre, Curitiba, Fortaleza, Recife e Salvador, além dos aeroportos de
Congonhas e Guarulhos.
Dificuldades. A presidente da Associação dos Deficientes
Auditivos-Visuais e Deficientes Auditivos (Adavida), Aparecida de Fátima
Negresiolo, não consegue citar uma empresa que preste atualmente atendimento
adequado para o cliente surdo.“Algumas empresas oferecem um número de telefone
específico para atender deficientes auditivos, mas, na prática, isso não vem
funcionando bem”, diz. Um dos pleitos das ONGs que lutam pela inclusão social
da população surda é a contratação de intérpretes em libras em locais públicos.
A Caixa Econômica Federal é uma das empresas com projetos
mais avançados nesta área. O banco começou a treinar os funcionários para
atendimento em libras em 2008 e atualmentepossuicercade4miltrabalhadores que
compreendem a linguagem de sinais. O banco também oferece atendimento
específico na sua central de atendimento para esse público. Só em 2013, o banco
recebeu 69,6 mil ligações neste canal.
● Atendimento especial
1 milhão de passageiros da Gol em 2013 tinham
necessidades especiais. 15 mil eram surdos
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